5月是集團(tuán)的文明禮貌月，各個下屬公司紛紛響應(yīng)推廣文明禮貌行為，文明禮貌活動成果初顯。下面，讓我們看看花園酒店和龍山酒店是如何推廣這項活動的。

花園酒店：微笑的魅力

當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蓖瑫r給客人一種愉悅的心情。

本月是集團(tuán)推行的文明禮貌活動月，花園酒店作為一個對外的窗口，酒店開展了文明規(guī)范禮儀、用語的學(xué)習(xí)，設(shè)立員工的文明禮貌意見箱，讓大家交流學(xué)習(xí)文明禮貌心得。而最簡單的文明禮貌，是由微笑開始，現(xiàn)代的人們往往在一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭，既然酒店的硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是服務(wù)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。

當(dāng)客人進(jìn)入到酒店的時候，第一時間可以見到咨客微笑迎客；前臺服務(wù)員也是酒店一個重要的服務(wù)窗口，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事也是基本原則，當(dāng)賓客看到服務(wù)人員熱情的笑臉，才會在酒店住得開心、過得愉快，員工也會被微笑所感染，一天的工作愉快，充滿動力，提高工作效率。在工作之中遇到不愉快的事情，或者解決不了的矛盾，如果我們都能以笑臉相迎，相信有什么困難都會克服的。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。試想一下,如果一個服務(wù)員只會一味地微笑,而對客人內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢？微笑有著無窮的魅力，作為酒店服務(wù)業(yè)行的人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。想客人所想，想客人之未想，做到超前服務(wù)。我們能夠在見到小客人的時候微笑著及時送上BB凳；觀察到客人倒水時候水壺狀態(tài)而知道是否需要加水了，在客人舉手示意加水之前走到客人身邊為其服務(wù)；幫助年老的客人推開一扇門，按一下電梯按鈕等等。

微笑服務(wù),它給人一種親切、熱情的感覺，潛移默化地對客人起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰；即使在服務(wù)中出現(xiàn)一點小問題，客人也會采取寬容、諒解的態(tài)度，這時微笑服務(wù)就展示了它無窮的魅力——此時無聲勝有聲。

本月推行的文明禮貌月活動，各部門通過規(guī)范的培訓(xùn)，規(guī)章制度配合以及其他細(xì)節(jié)上的配合，由“微笑服務(wù)”開始，使酒店服務(wù)提升檔次。

微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

 

龍山酒店：打造“微笑服務(wù)”品牌

為了全面提高員工的文明禮貌，營造良好的工作、生活氛圍，樹立文明用語、文明待人意識，酒店響應(yīng)集團(tuán)號召，于5月開展文明禮貌活動，“把微笑融入聲音”，致力打造“微笑服務(wù)”品牌，將酒店“微笑服務(wù)”理念滲透到各項工作中，為廣大客戶提供了超值的四星級服務(wù)。

微笑服務(wù)不是一句口號，微笑對服務(wù)業(yè)來說至關(guān)重要，微笑服務(wù)并不意味只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。5月份以來，龍山翔順大酒店掀起了一場聲勢浩大的“服務(wù)從微笑開始”行動，在全酒店上下掀起了微笑服務(wù)，用心服務(wù)的熱潮，全員佩戴“為您服務(wù)”的笑臉牌，把“服務(wù)從微笑開始”成為全酒店上下響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)口號。

學(xué)習(xí)篇：各部門管理層在班前會做好文明禮貌知識宣貫工作，學(xué)習(xí)《酒店禮儀基本知識服務(wù)手冊》，要求員工在日常工作和生活中做到文明禮貌，做文明翔順人。并要求全體員工在日常工作中規(guī)范言行舉止，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，努力做到“四到”，即眼到、聲到、心到、神到。員工們還從自身做起，認(rèn)真固化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，提升溝通技能，從細(xì)節(jié)、小處入手，從基本的揚(yáng)手問候、點頭問好、接遞規(guī)范、揮手道別等小事做起，把優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)變成自覺行動，穩(wěn)步提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，積極打造“微笑服務(wù)”品牌。

宣傳篇：酒店辦公室在各部門工作間張貼文明禮貌標(biāo)語、宣傳畫等，并在酒店正門門口掛橫幅“展禮儀風(fēng)采，樹文明形象”，在員工公共宣傳欄處，每10日、20日、30日更新張貼有關(guān)于文明禮貌的學(xué)習(xí)知識，讓文明禮貌實現(xiàn)共參與、共討論、共提升，時刻提醒全體員工文明待人，微笑服務(wù)。

巡查篇：成立酒店文明禮貌巡查小組，加快全員的禮儀禮貌執(zhí)行力度，做到有落實有監(jiān)督，監(jiān)督員佩戴巡查禮儀帶巡查各部門員工文明、禮貌的真實情況。監(jiān)督員由各部門（除辦公室以外）推選員工參加，辦公室隨機(jī)抽取2人組成巡查小組按擬訂日期進(jìn)行周期性檢查，巡查小組在巡查后把相關(guān)的檢查情況填寫到《文明禮貌月檢查表》并遞交辦公室，辦公室收到匯總表后當(dāng)天內(nèi)把相關(guān)的檢查情況作整理并張貼公告欄，作為員工們的提醒及警惕，讓員工自我檢查與改進(jìn)。

獎勵篇：文明禮貌月按要集團(tuán)要求貫穿全月，并在活動中評選出“酒店文明禮貌標(biāo)兵”，目的是成立標(biāo)兵帶頭作用，提倡全員“全心以禮待人，發(fā)揚(yáng)翔順精神”。各部門即將在6月初挑選出出眾的文明標(biāo)兵，作為酒店文明禮貌的學(xué)習(xí)榜樣，并給予獎勵及頒發(fā)榮譽(yù)證書。

如今的社會是一個競爭激烈的社會，各行各業(yè)都在談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店服務(wù)業(yè)更為注重。在酒店業(yè)競爭越來越激烈的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”能彰顯公司的管理服務(wù)水平。

我們以本次文明禮貌月活動為契機(jī)，從我做起、從現(xiàn)在做起、從實事做起、從小事做起，踏實認(rèn)真的做好每一件事，掀起“講文明，樹新風(fēng)，促和諧”的高潮，用實際行動為公司的生產(chǎn)經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)!