“顧客就是上帝?！?

      “客戶永遠都是對的?！?

      這是服務(wù)行業(yè)企業(yè)界的流行口號，那么我們物業(yè)公司的客戶是誰呢？傳統(tǒng)觀念認為，客戶一般是指消費者，但是大家都知道，客戶的定義不僅僅是這些，還包含內(nèi)部客戶，供應(yīng)商、合作伙伴等。物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)之一，我們的客戶有哪些呢？我認為我們物業(yè)公司的客戶有我們的業(yè)主、我們的租客、我們的合作商、我們的供應(yīng)商，更有我們部門間的內(nèi)部員工。

      一直從事服務(wù)行業(yè)的我，結(jié)合日常工作，跟大家分享一下如何做到客戶為先，分享的內(nèi)容主題是“一個客戶，兩種眼光，兩個過程”。

      既然是客戶為先，首先我們就要明確清楚誰是我們的客戶。我個人理解，工作中只要有接觸的就是可以把他當成我的客戶。作為HR，求職者、咨詢者、部門同事、供應(yīng)商，不同部門員工都是我的客戶。我們要有客戶的觀念和意識，工作中才會不斷提醒自己要客戶為先，并且在每項獨立的事項中，我們就只有這么一個客戶，要對這個客戶負責任；

      其次就是在與客戶溝通過程中要有兩個眼光：戰(zhàn)略眼光、服務(wù)眼光。戰(zhàn)略眼光就是我們從全盤考慮，從大局出發(fā)，比如我們的NC系統(tǒng)上線，這正是有利于我們工作優(yōu)化的，但剛開始推行的時候，從個人角度肯定會導(dǎo)致工作量增加，異常增多。但是從長遠考慮，如果是有利于我們工作的，那么就要堅定的支持和推行，并在這個過程中，要積極的進行反饋，協(xié)助該項工作的推動和落實。

      然后就是服務(wù)眼光，在不違背大原則、大方向的前提下，在溝通過程中要注意技巧和方法，不同的話，不同的人，不同的語氣，說出來的效果是完全不一樣的，時刻提醒自己要讓對方心悅誠服地相信自己，主動配合自己，用自己專業(yè)的服務(wù)意識讓對方喜歡。

      最后是兩個過程，第一個就是快速響應(yīng)的過程，接到業(yè)主的投訴后要及時作出響應(yīng)，無論事情處理快慢，最終還是要處理，那為什么我們不以最快速度完成呢。我們經(jīng)常會碰到一些人，喜歡把工作押后，最后才完成。這種往往會給其他人帶來很大不便，也會影響我們的客戶體驗。所以當我們力所能及的范圍內(nèi)快速響應(yīng)，及時完成業(yè)主的訴求，這樣就會得到業(yè)主的好評。

      第二個就是溝通協(xié)商的過程，一人為私，兩人為公，三人行必有我?guī)?。在與客戶洽談中，盡量是溝通協(xié)商一致，保證雙方大家對這個事情達成共同觀點和意見。避免個人主觀的去做一些決定。即使這些決定是不能更改的，但是我們還是要增加一個溝通的過程，提前告訴我們客戶，會讓客戶感受我們的專業(yè)性以及我們對他們的尊重。