【引子】11月12日晚，物業(yè)公司召開“情景演練月”總結(jié)表彰大會(huì)，對歷時(shí)6個(gè)月的“情景演練月”活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對“情景演練月”活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了表彰。當(dāng)物業(yè)人接過那一面面鮮紅的錦旗時(shí)，他們的喜悅之情溢于言表。事實(shí)上，早在4月，物業(yè)公司情景演練月活動(dòng)剛拉開序幕時(shí)便引起了集團(tuán)高層的高度重視，10月底，集團(tuán)全體高層領(lǐng)導(dǎo)更是“史無前例”地全員出動(dòng)，一同到筠州一區(qū)詳細(xì)觀看并了解情景演練月活動(dòng)概況。情景演練到底是一項(xiàng)什么樣的活動(dòng)呢？下面我們通過幾個(gè)問題一探究竟。

Q：什么是情景演練？

A：記者采訪了解到，“情景演練月”活動(dòng)是物業(yè)公司以現(xiàn)有崗位制度標(biāo)準(zhǔn)核心服務(wù)流程為基礎(chǔ)，經(jīng)過提練后以員工現(xiàn)場實(shí)際操作場景制作成示范視頻，通過日常培訓(xùn)和班前會(huì)等方式，讓員工反復(fù)練習(xí)，從而讓員工形成良好的制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行習(xí)慣的一種工作方法。

情景演練活動(dòng)自今年4月開始，持續(xù)到10月底，在長達(dá)6個(gè)月的時(shí)間里，物業(yè)公司圍繞該項(xiàng)活動(dòng)拉開的一系列學(xué)習(xí)和演練，不斷推進(jìn)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，演練成效顯著。

“情景演練月”摒棄了傳統(tǒng)的課堂式授課方式，率先在各小區(qū)門崗、服務(wù)處前臺(tái)開展演練，模擬演練內(nèi)容均來自依據(jù)制度流程制作而成的正面標(biāo)準(zhǔn)視頻教材，因此十分貼近日常工作實(shí)況。

Q：情景演練的目的是什么？

A：情景演練的目的不僅僅是“練”，即不是為了練而練，其最主要目的在于全面規(guī)范安保崗位著裝、值班精神面貌、門崗操作、服務(wù)處前臺(tái)作業(yè)等，使物業(yè)管理員更加熟練掌握工作流程，糾正物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)不足，更好地滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)翔順物業(yè)真誠服務(wù)的形象，最終提升翔順物業(yè)的綜合競爭力。

物業(yè)公司總經(jīng)理黃立志表示，在情景演練活動(dòng)的作用下，公司在多次視頻檢查、現(xiàn)場突擊檢查以及模擬演練中，筠州一區(qū)客服前臺(tái)的接待禮儀、前臺(tái)物品擺放、業(yè)務(wù)操作流程等均表現(xiàn)出較好的水平。筠州一區(qū)客服前臺(tái)也因此在優(yōu)秀崗位評選中獲得了“優(yōu)秀示范前臺(tái)”稱號。而翔順花園三區(qū)東門崗、二區(qū)西門崗及三區(qū)西門崗在情景演練的洗禮下，分別包攬了“優(yōu)秀門崗”的第一、二、三名。

總之，翔順物業(yè)公司的情景演練活動(dòng)就是旨在通過鮮活的現(xiàn)場示范、實(shí)操活動(dòng)，規(guī)范方法、提高服務(wù)質(zhì)量的一大創(chuàng)新舉措。

Q：情景演練解決了哪些問題？

A：情景演練活動(dòng)為物業(yè)公司解決了不少實(shí)際問題，有效提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，具體如下：

1、解決了基層員工煩悶的制度標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)過程問題。

2、通過標(biāo)桿示范，解決了不會(huì)做及如何做好的問題。

3、通過利用班前班后會(huì)的快速訓(xùn)練方式，很好地解決了培訓(xùn)時(shí)間問題。

4、通過全員反復(fù)演練，更好地激發(fā)員工對制度的標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)優(yōu)化。

Q：情景演練給翔順物業(yè)帶來什么改變？

A：物業(yè)公司本次情景演練月活動(dòng)為公司的服務(wù)帶來了顯著變化：

1、客戶服務(wù)的改變：客戶服務(wù)禮儀進(jìn)一步完善，服務(wù)環(huán)境逐步規(guī)范化。

 2、秩序維護(hù)服務(wù)的改變：增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)環(huán)境提升形象，規(guī)范流程提升工作效率。

3、通過“情景演練月”，對部分硬件進(jìn)行了及時(shí)改造，改進(jìn)服務(wù)“工具”，提高了工作效率。此外，視頻培訓(xùn)完善了員工在崗培訓(xùn)的內(nèi)容，豐富了員工培訓(xùn)的方式，讓員工更快更好地掌握崗位的作業(yè)規(guī)范。

4、通過“情景演練月”的訓(xùn)練，使新、老員工能準(zhǔn)確把握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、逐步統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范，確保了輸出的服務(wù)質(zhì)量，得到業(yè)主的贊許。

物業(yè)公司總經(jīng)理黃立志在接受記者采訪時(shí)表示，“情景演練月”是物業(yè)公司2016年落實(shí)集團(tuán)“體改深化年”加強(qiáng)執(zhí)行力的一項(xiàng)具體措施，是體改成果轉(zhuǎn)化的一個(gè)過程。

記者了解到，“情景演練月”是一項(xiàng)階段活動(dòng)，其背后的力量是物業(yè)公司未來《標(biāo)準(zhǔn)化體系》建設(shè)的構(gòu)想。集團(tuán)的體改工作，為各下屬公司和所有員工送來了創(chuàng)新求變的東風(fēng)，物業(yè)公司正是在集團(tuán)這一大環(huán)境下，結(jié)合在管社區(qū)實(shí)際，整合多年經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性地掀起情景演練熱潮的。

據(jù)悉，物業(yè)公司將以情景演練活動(dòng)為契機(jī)，推動(dòng)公司服務(wù)基礎(chǔ)要求數(shù)據(jù)化、形象要求圖文化、服務(wù)流程視頻化，以實(shí)現(xiàn)《崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊》為目標(biāo)，計(jì)劃用3年的時(shí)間，完成標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建工作，再用3年的時(shí)間實(shí)施優(yōu)化，建立起一套有翔順特色的物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化體系。

情景演練活動(dòng)吹響了物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的號角，我們有理由相信，在這股新風(fēng)的吹拂下，翔順物業(yè)品牌將更響亮。